柯靖丽，仙游县公安局鲤城派出所社区民警，大家习惯叫她“小柯”。

化解家庭邻里纠纷，是她在社区工作中最常遇到的问题。为此，她不断改进工作方法，总结了一套“四心”“三情”调解法，在法理和情理间寻找平衡，探求解决问题的“最优解”，为一个又一个家庭解决烦心事！

“四心”是她解决所有矛盾的前提即：不化解不罢休的决心，认真听取矛盾诉求的耐心，捕捉矛盾化解关键点的细心，把群众事当做自家事的热心 。

巧用共情法  耐心解民情

女民警对事物、情感的敏感程度、共情能力更强，所以在调解过程中，她常常发挥女民警自身的优势与当事人拉近距离，设身处地考虑对方的难点、痛点、堵点，这样就更容易找到突破口，化解矛盾。  

小柯曾遇到一对夫妻，女方因产后抑郁和丈夫发生争吵导致情绪崩溃。小柯在电话中与她沟通时，她哭泣不止甚至说不出一句完整的话。于是小柯立即前往她家，劝其丈夫带着宝宝先离开，小柯留下安抚她的情绪。在接下去的两个小时中，她让她尽情地发泄自己的情绪，而她作为一名聆听者，在听完她的所有诉求后，站在同为女性的角度帮其逐一分析，找到解决方式。最终，她的情绪恢复平静，这对夫妻间的矛盾也因产妇的情绪好转得以化解。  

巧用移情法  同心建亲情  

有些人认为涉老年人的矛盾纠纷难以调解，但小柯认为对于老人家，特别是一些缺乏儿女陪伴的，更需要我们将他们当作家中长辈一样耐心了解他们的心结所在，采取拉家常、摆道理、叙乡规等方法，获得他们的理解和认同，再组织双方进行调解时往往事半功倍。

小柯包片的小区曾发生一起邻里因为楼层漏水问题引发的纠纷。得知情况后，小柯立即前往楼下业主家中查看漏水情况，交谈中小柯发现住户是一名退休阿姨和她的老母亲，她们在广州居住二十几年，退休后便回乡养老。于是，小柯便化身为向往大城市的小迷妹，跟她们聊开了。愉快的聊天中，阿姨跟奶奶把小柯当成了晚辈、朋友，小柯也帮她们找来专业的维修师傅查找漏水点，在双方业主的配合下，问题顺利解决。现在这对母女还成为了小柯辖区里群防群治力量中的一份子，常常帮助我一起解决小区居民的操心事和烦心事。

巧用温情法  热心送真情   

除了邻里纠纷外，我们在工作中还经常遇见家庭婚恋纠纷，在此类纠纷调解过程中，小柯常常找到孩子、父母作为他们解开矛盾的出发口，抓住双方对孩子、父母的情感倾注，努力寻找共鸣点，凝聚温情。

小柯社区里有一对夫妻，他们因为孩子的教育问题产生了分歧。妻子希望孩子能够多参加一些兴趣班，丈夫则认为孩子应该有自己的选择权。双方的争吵让原本和睦的家庭岌岌可危。

了解问题后，小柯通过与这个家庭的每一个人谈心发现这家人心中还是关心着对方，但又因为所谓的自尊心，不愿向对方妥协。最终，小柯让孩子作为“传声筒”，分别向他的父母诉说自己的想法。经过沟通，夫妻双方都意识到自己的错误，也理解了对方的坚持，最终他们决定共同制定孩子的教育方案，并珍惜彼此，让家庭更加幸福。

小柯说：“”每化解一起矛盾，我都会记录在社区工作日记里，日记里既有国家的法律政策，也有村规民约、家长里短 甚至是一些“零散琐碎”的小事，希望这些点滴小事，都可以堆砌成老百姓对社区民警的信任，累积成一件件给群众带来幸福感的好事！（时报记者）