仙游县鲤城街道南桥社区为破解当前城镇化进程中所带来的居民结构日益复杂、生产队管理不适应、邻里情感弱化、戒备心强、维系互动减少、矛盾冲突增多等问题，以邻里客厅为话事评理场所，推行“三零”近邻评理工作法，实现矛盾纠纷“零”出“格”、“零”过夜、“零”留“结”，重构“有合作、有交流、有互动、更和谐”的邻里关系，从根源上减少矛盾纠纷发生。今年以来，南桥社区成功调处各类矛盾纠纷60起，无发生进京越级访事件。

多维度收集诉求，实现纠纷“零”出“格”。多维度畅通居民诉求反馈渠道，全面起底辖区矛盾纠纷，做到纠纷及时发现、当天调处。一是网格单元“排”。充分发挥网格员、单元长人熟、地熟、格情熟的优势，常态化开展走访巡查工作，倾听收集单元居民意见建议、排查“隐性”矛盾、及时上报、协调处置。二是微信建群“提”。建立层级微信管理群137个，邀请每户户长进群，穿透到户、到人，方便群众掌上上报纠纷诉求等急难事。依托微信联系群积极搭建信息摸排预警网络，微信管理员实时收集，并按纠纷性质、难易程度，分门别类登记、录入基层治理指挥调度平台，落实具体承办人员。三是纠纷热线“报”。开通、宣传矛盾纠纷受理平台热线，对反映的邻里纠纷、家庭纠纷等常见多发的“小”矛盾纠纷，由调解员协同单元长组织现场调解；对人员关系复杂、权属界限不清、事实难以查明的矛盾纠纷，实时流转至街道，由街道组织万和调解队、相关职能部门，推动共同调解。

多渠道化解，实现纠纷“零”过夜。社区以邻里客厅为场所依托，组建评理团队，依托近邻评理，聚焦邻里纠纷等突出矛盾，建立以“调解员为主、单元长为辅、小区群众参与”的“1+1+1”评理团队，推行“吹哨派单、一事一评”制度，由社区根据矛盾纠纷性质进行派单，指派社区调解员、事件涉及领域相关负责人、网格员、单元长参与纠纷化解，突出“近邻评理+专业调解”，通过“五步法”源头调解，从源头上化开群众之间的“坚冰”，做到小纠纷就地化解，不留“心结”，实现纠纷“格”里调。一是“缓”情绪。调解员邀请矛盾双方移步邻里客厅，利用客厅里舒适的环境营造轻松友好的氛围，引导群众自我梳理，冷静处置，为进一步的沟通化解打下坚实的基础。二是“问”症结。采取面对面或背靠背方式，引导双方深入地表达自己的诉求和关切点，全面了解掌握双方矛盾“症结”，为调解工作提供更准确的方向和依据。三是“评”公理。充分发挥单元长热心邻里、熟悉人情、格情的优势，向周边居民收集了解事件发生过程，为公正评理提供依据，客观分析实际情况，疏导双方情绪，引导换位思考，充分发挥“和事佬”作用。同时，邀请受矛盾双方信任的热心邻里参与调解，秉持公允态度对矛盾进行公正评理，让理亏的一方更能了解到自己的不合理，让占理的一方也不那么得理不饶人，在不伤和气的情况下，把事情解决。四是“调”化解。以社区调解员为主评，同步联系街道万和调解队、“三官一律”等通过现场参与或线上会商的方式协助参与调解，确保调解的公正性和专业性，消除当事人心中的疑虑，提出切实可行的解决方案，努力为双方创造一个互利共赢的调解结果。五是“访”成效。做好事后回访，通过电话回访或实地走访的方式与当事人保持联系，了解调解结果的执行情况，在促成效、固成果的同时，增强当事人的信任感和满意度。

源头上预防，实现纠纷“零”升级。坚持单元评议、民主共商，推动下沉力量显效赋能，促进邻里交流合作，以邻里客厅汇聚“邻里情”，变“近邻”为“睦邻”，做到有事情大家商、有问题平心谈，“小客厅”显作用，从根源上消除纠纷。一是“邻里事”居民共商。以邻里客厅为网格话事主场所，推行单元长轮值制度，坚持“单元事一周一议、急事特议”，由单元长收集居民亟需解决的各类问题，拟定会议时间及议题，并通过单元微信联络群发布，邀请单元内户长就场所建设、卫生整治、消防安全、矛盾纠纷等问题召开评议会，形成了邻里纠纷会上再提、焦点问题会上共议的良好氛围，实现邻里事“格”里办。二是“邻里难”部门协处。社区积极完善“社区吹哨、部门报到”机制，通过邻里中心设置职能部门咨询窗口、与壶兰律师事务所共联共建、建设警邻共建议事角、城管社区服务站等场所，进一步推进驻村民警、“三官一律”、城管、国土等执法力量下沉社区及邻里客厅，变执法力量“临时介入”为“常态入驻”。针对电动车集中充电、“两违”、汽车占道、业委会成立等问题，通过线下参与单元评议会，平台线上会商研判等方式，加强基层与部门互动交流、协同合作，及时听取居民意见建议，为居民提供专业意见及解决办法，着力构筑完善居民喊话-单元上报-社区研判会商-下沉力量联动处置-群众评价的“微治理”模式，打通网格“微循环”，及时解决居民急难愁盼，避免治理短板引起矛盾纠纷。三是“邻里情”邻里共建。把邻里客厅塑造一个为居民们的另一个“家”，为居民搭建交流平台，让邻里有地话家常、诉心声。同时为居民提供材料打印、工具借用等“家门口”的服务，鼓励单元内有能之士互帮互助，共享医疗健康等资源，加强邻里之间交流互动，融化邻里隔膜，拉进邻里感情。（谢晶晶 张雪贞）