本报讯 12345政务服务热线是政府为民服务的网上窗口，是汇聚社情民意的直通车，也是诊断社会热点的温度计。莆田市城市管理局高度重视12345诉求件办理工作，牢固树立以人民为中心的思想，紧紧围绕群众反映的急难愁盼问题，切实负起责任，勇于担当作为，认真处理群众反映的每一个诉求，做到接诉即办、特事特办、急事急办，以高效处理诉求的力度和及时回应群众关切的速度，让广大市民切身感受到政府关爱民生的温度。今年1月—11月，该局共受理12345诉求件4276件，及时查阅率100%，及时回复率100%,网评满意率99.42%,回访满意率97.24%。办理的诉求中，燃气管理类1995件、占46.66%；市政道路维护类783件、占18.31%；物业管理类637件、占14.90%；路灯维护类466件、占10.90%；违法建设类184件、占4.30%；市容市貌类91件、占2.13%；环境卫生类46件、占1.07%；其他类74件、占1.73%。

健全完善制度，实现提质提效。该局根据机构改革后的工作职能，重新修订了《莆田市城市管理局12345诉求件办理工作制度》，完善工作机制，提高诉求办理质量和效能。一是建立诉求件限时办结制，杜绝逾期办理或逾期反馈。二是建立部门领导亲自审核办理结果制度，确保反馈件不出毗漏。三是规范办理流程，防止工作脱节，实现诉求办理高效闭环。四是实行效能跟踪督办，把诉求件办理情况纳入绩效考核差异化结果应用，强化部门责任落实。五是对涉及安全隐患的诉求件建立预处理机制，防止发生安全事故。六是对涉及多县区（或多部门）的诉求件建立指定牵头部门的办理机制，避免出现推诿扯皮。七是严格落实诉求件办理有关保密、回避制度，严禁泄露相关信息，防止矛盾激化。八是实行诉求件办理专人负责制，并严格落实联络员AB岗制度。

多举联动互动，推进高效办理。一是由局主要领导亲自参加12345现场接线活动，积极处理回访不满意诉求件等“疑难杂症”，各承办部门对局领导接线件必须当日反馈核实办理情况。二是局相关领导和各业务部门负责人始终保持通讯联络畅通，即时接听市12345热线远程转接电话，进行认真答复或及时落实反馈。三是通过微信群适时联动。该局通过市12345热线中心建立的“部门接线”群，积极与其他部门互动，市路灯管理处还通过建立“路灯群”，与其他路灯产权单位对涉及路灯的诉求件进行沟通交流，实现精准研判、高效处理。

紧盯热点诉求，建立破解机制。一是围绕高频诉求，建立约谈责任单位机制。如针对燃气管理诉求量大、重复诉求多问题，及时认真分析原因，对症下药，努力从根源上解决高频诉求问题。二是建立12345平台日报通报的诉求件当日落实反馈机制，确保及时向市领导汇报落实情况。三是建立12345诉求件办理周报制度。对每周受理的12345诉求件进行梳理分析统计，并筛查出较为典型的咨询类、求助类、投诉类和便民类热点诉求，同时对当周12345平台日报通报诉求件的办理情况进行整理汇总，以周报形式及时报局领导。   （严绍喜 凌明信）