本报讯 疫情以来，我市全力以赴打造升格12345平台，各级各部门齐心协力，架起疫情防控“连心桥”，有效提升了政府应对重大公共事件的快速响应能力，更加优质高效地服务好疫情防控和复工复产各项工作。

高层级带动 扁平化管理

市政府先后印发《创新12345热线机制服务疫情防控六条措施的通知》、《构建12345热线快速联动机制工作方案》，市机关效能建设领导小组印发《关于进一步完善12345热线快速联运机制六条措施》，进一步升格12345平台，完善工作机制。疫情防控期间，安排领导轮流现场接听12345热线，市长每月接听一次，每周一位副市长，每天一位市直部门主要领导，现场在线听民声、答民问、解民忧，回应群众关切，并固化形成常态化机制，实现从线下现场接访向“不见面”现场办公转变。自2月8日市长联线12345热线以来，共有8名市政府领导、37名市直单位领导、9名市政府办公室领导参与现场接线（截止4月3日），及时解决了一批企业和群众关心关切的热点问题。

24小时受理市民的咨询、投诉、举报，通过领导定期接线互动、与指挥部应急联动、远程电话转接等方式，进行“点对点”解答解决，省去坐席批转、承办部门查阅等中间环节，由接到办“一键”到位，实现从被动受理向主动办理转变。如，针对湄洲岛群众反映其因轮渡停运而无法出岛购买急需药品问题，市政府领导通过12345热线第一时间责成市卫健委、湄洲岛管委会急事急办，相关药品及时送达群众手里。疫情期间，建立由各级防控指挥部领导及相关成员、市效能办、12345热线中心人员组成的微信群，对影响疫情防控、复工复产等重要问题，在群里立即交、马上办。及时分类梳理热点共性问题，建立并不断更新疫情专项知识库，固化为“标准答案”，由热线坐席直接“秒答”。

联动化办理  社会化参与  常态化跟踪

疫情防控期间，安排与疫情关系密切的市直单位业务骨干人员远程连线，即时解答解决防护物资短缺、人员隔离、哄抬物价、小区管理、网上办事、企业扶持政策等问题。同时，市行政服务中心公安分中心每天安排1名民警、市信访局抽调1名接诉能手现场参与接线，实现即转即办、数据共享，提高热线现场解答能力。

加强12345平台与医学专家咨询、心理咨询、志愿者服务等热线的在线互动，采取专家定期值守和远程连线相结合的方式，为84名群众在线提供病情初步筛查、就诊转诊指引、居家隔离指导、心理疏导等专业服务，形成应对诉求、解决问题的良性合力。

战“疫”期间，对群众疫情来电一律进行特殊标记、特殊统计、特殊处理，每天及时分析整理海量数据，强化热点诉求跟踪，推行群众在线满意度评价，形成疫情每日快报，为政府防疫及复工复产决策提供舆情依据；市领导第一时间要求各责任单位及时核实并做好问题整改，做到“民有所呼、我有所应”。

政府治理能力显著提升

通过优化12345热线运行机制，提升政府应对重大公共事件的快速反应能力，今年来通过12345热线解答解决对涉及疫情防控、复工复产、便民需求的诉求近5万件，承办单位响应时限由1天压缩至0.5天，平均办结时间由6天压缩至1天，现场解决率由38%提升至60%，当天解决率由45%提高至72%，一次性办结率由72%提高至83%；领导现场接线1107件，其中当场解答解决672件、当天解决106件，次日解决265件，一次性办结率高出平均水平17个百分点。更好地发挥12345“社情民意晴雨表”的作用，通过有针对性地解决问题个案，推动部门出台并完善一批便民惠企政策措施。如，针对全社会关注的“口罩”问题，持续优化口罩供应政策及相关流程，推动从线上预约、定点分批分时配售，到小区物业、村居、商户门店定额配售为主、线上预约为辅，惠及人群从仅限本地居民拓展到包括外来务工人员在内的“新莆田人”，实现供应广覆盖；针对建筑公司反映因物流未完全畅通，去年中标选定的外省钢材很难进到本市，若改用本省钢材又缺乏政策依据的问题，及时出台配套文件，允许建筑企业在品牌品质不低于原先品牌的条件下，经建设单位同意后可调整；针对各县区餐饮店复工审批、监管要求标准不一问题，推动市商务局出台推进商贸服务企业复工复产的详细规定。

群众获得感进一步增强

强化结果导向，落细落实群众诉求的办理反馈，对反复办理不到位的诉求件，实行台账式管理、清单式销号，持续跟踪督促相关单位及时整改到位；对反复督促仍整改不到位的，由市政府领导通过现场接线、微信群布置等方式在线督办，及时解决了医疗防护物资、人员隔离、哄抬物价、小区管理、网上办事、政府扶持政策等一批企业和群众反映强烈的问题。如，针对盲人无法操作惠民宝系统预约口罩的诉求，市领导当即与市残联连线交办，市残联迅速协调市民卡运营商在系统中增设语音提示功能，确保盲人预约口罩“无障碍”，并通过市盲人协会赠送2000个口罩给急需的盲人群众。通过快速高效的跟踪办理，2-3月份热线呼入量较之前上升20%以上，群众满意率从94.2%提高至98.4%，群众对12345热线的知晓度和认可度得到明显提升。

助力优化营商环境

针对疫情期间各级行政（便民）服务中心大厅暂停开放的情况，市12345平台通过与市行政服务中心建立防疫联动机制，涉及行政审批服务事项咨询通过12345转接市行政服务中心专席，为285名群众线上即时解答，一次性办结率100%。自2月12日平台在各媒体上发布征集企业复工复产存在困难问题和意见建议以来，共征集394条，主要涉及复工范围、复工审批、企业口罩申购、返岗人员居住难、返岗人员隔离政策、健康证明开具、企业租金减免等问题，为市领导决策及部门政策制定提供重要参考。  （时报记者 吴芹芹）