图为12319热线服务中心。

“喂，您是12319服务中心吗？我家门口的水管破裂，路面到处是积水”。近日，市建设局12319服务中心中心工作人员接线后，了解这位市民的所在位置后，迅速与市自来水公司工程队取得联系。当工程队出动人马赶赴现场抢修时，工作人员又向这位素昧平生的市民作了反馈。
12319服务热线于去年国庆节正式开通，是直接面向市民，为市民提供全天候服务的平台，在政府与人民群众之间搭建起一座“连心桥”。热线开通后，市民对城市建设和发展的参与热情提高，极大地促进城市管理效率和管理水平的提高。
为了迅速发现和解决市政问题，该中心曾发起征集志愿者活动。社会各界踊跃报名，很快地成立了一支由22人组成的老年志愿队和由10名大学生组成的青年志愿队；再是问题处理量明显增加，处置速度明显加快。据统计，各联动单位问题处理量比原来增长了2-4倍。通过定量考核和时限考核，问题处置结案平均时间由过去的四天左右缩短为18小时；另外，联运动单位的工作作风明显改善，责任心明显增强。通过制度建设，对兑服务承诺，转变了联动单位管理理念，强化了服务意识，从而提升了政府部门的良好形象。
截止今年9月底，12319城建服务热线开通一年来，累计共接热线工单3665件，其中局属单位工单1671件（属于联运单位的1495件，已办结1284件，办结单为91%，满意率为94%），非局属单位工单共1994件转发各有关职能部门。
据了解，12319服务中心是市建设局城建事业管理信息和指挥调度中心，履行涉及城市建设管理行业服务方面的指挥、调度、监督等有关职能，受理服务范围内相关政策、法规、信息等业务的咨询服务；与12家单位联动，并和22个职能科室部门联系，对市民反馈的设施维护、抢险抢修、突发事件和求助等问题进行快速有效的受理及派遣，并及时将处理结果反馈给市民。中心还受理市民对12319热线局属业务单位的工作质量、效率、作风等问题提出的举报、投诉，上报局效能办进行查处，并及时向市民反馈处理结果。 （毓骏 玉清 冠晶）